A Going2 constrói valor aos serviços desde a contratação de nossos colaboradores, conversas para entender as necessidades dos nossos clientes, até a pós-venda em um processo totalmente humanizado.
Para a gente, é muito importante respirar cada vez mais em entregas assertivas e produtos e serviços alinhados às necessidades do mercado e dos nossos consumidores. Seguindo esta linha, realizamos um treinamento focado em cultura de valores aos clientes Going2 para todos os nossos colaboradores e eu, Alexandro Monteiro, product owner da Going2, trago neste artigo 7 pontos para se criar e manter uma cultura de valores com os clientes da sua organização.
No treinamento eu abordei as principais necessidades que são:
1. Trabalhar em todos os pontos de contato do cliente com o produto ou serviço
É importante trabalhar os valores da empresa com os colaboradores internos para que eles sejam os porta-vozes diários para seus consumidores. Motivá-los é fundamental para que eles possam levar consigo os valores da marca para os clientes diariamente, principalmente, que a entrega e conexão com estes valores sejam sempre reforçados, além de humanizar estes pontos de contato para que a experiência deste consumidor seja agradável.
2. Métricas, métricas e métricas
De nada adianta conversar com os clientes e não ter mais informações sobre como foram os atendimentos. É necessário ter indicadores bem definidos do setores de atendimento (e outros setores que tenham contato com o cliente) e suas métricas contendo coleta de dados quantitativos e qualitativos do setor para nortear tanto as ações deste como de outros setores da empresa.
Cito algumas métricas, como:
- Tempo médio de atendimento e de resposta;
- Taxa de retenção de clientes;
- Net Promoter Score (NPS);
- Customer Satisfaction Score (CSAT), dentre outras.
Estas métricas citadas acima ajudam a entender melhor desde o tempo de atendimento do cliente no primeiro contato com a sua empresa até a satisfação dele utilizando o seu produto ou serviço.
3. Proporcionar atendimento diferenciado
Manter e priorizar o atendimento com seus clientes deve ser um dos principais pilares de uma empresa. Seja o atendimento presencial ou online, é importante investir em profissionais qualificados e em treinamentos para possibilitar um atendimento de alto nível a seus consumidores. É importante que haja um nível de padronização e processos de qualidade para estes atendimentos, porém é necessário também ter um nível de individualização para que o cliente se sinta especial, além de ouvi-lo (como já abordado anteriormente) mostrando interesse genuíno em ajudá-los.
4. Ouvir e ser transparente
Quem nunca em uma conversa já falou algo e a outra pessoa não prestou atenção no que falamos? É muito frustrante quando queremos nos expressar e não existe a interação do outro lado. Ouvir e entender os clientes é essencial para que possamos ajudá-los nos problemas e sugestões relatados. Além disso, é necessário ter transparência aos desafios enfrentados e ajudar os consumidores na resolução dos problemas para sempre manter a interação do cliente com a marca a melhor possível.
5. Colocar o cliente no centro da sua empresa
Todas as ações que sua equipe realiza impactam diretamente na entrega de valor para os clientes. Independentemente do setor, todos agregam valor e é primordial enfatizar para todos os colaboradores, independentemente da função que eles exercem, que devemos nos despir de cargos, pois somos solucionadores de problemas. Em todas as ações diárias que realizamos é necessário sempre colocar o cliente em primeiro lugar, seja pensando na experiência do mesmo ou resolvendo problemas que possam surgir.
Atualmente, muitas empresas, como a Uber e a Amazon centralizam todos os indicadores e ações colocando o cliente como foco das decisões e pensando na experiência e no sucesso do mesmo com o produto ou serviço. Isso ajuda na criação de novas soluções específicas para os consumidores e os aproxima da marca, visto que eles são ouvidos e representados dentro da organização.
6. Conectar-se emocionalmente com o consumidor
Atualmente, os compradores estão cada vez mais se conectando emocionalmente com marcas que os representam e estão cansados de mensagens genéricas e pouco humanizadas. Atualmente, os clientes esperam cada vez mais que as empresas se conectem com eles, abordando seus interesses, preocupações e aspirações de forma genuína.
Em uma pesquisa realizada pela marca MBLM durante a pandemia de Covid-19 mostrou que a conexão emocional entre marca e consumidor aumentou em todos os níveis de intimidade, com 55% de aumento no compartilhamento, 37% no vínculo e 17% na união entre audiência e marca.
Os benefícios diretos desta conexão fazem com que o cliente:
- Seja mais fiel ao seu negócio;
- Indique e divulgue a marca para o círculo de amigos e conhecidos;
- Tenha menor sensibilidade ao preço do produto ou serviço;
- Aumente o valor do ticket médio.
Para isso, alinhar os setores da empresa para esta conexão acontecer é imprescindível, já que não basta apenas criar campanhas publicitárias e deixar que elas façam o trabalho por si mesmas e sim envolver o consumidor com a marca. Como exemplo, a empresa pode ter embaixadores da marca para representar e falar diretamente com os clientes ou apoiar as causas dos clientes, como ações beneficentes.
7. Criar o próprio conjunto de missão e valores do atendimento
É super bacana criar a missão e valores próprios para o setor de atendimento, no qual demonstrará para os clientes que a empresa tem uma grande preocupação e respeito com o atendimento ao consumidor. É necessário guiar-se sempre nos valores e princípios da empresa como um todo, pois os valores do atendimento são uma extensão dos valores da sua organização.
Lembre-se:
Construir uma marca memorável na mente e no coração dos consumidores leva tempo. O ideal é aplicar estas dicas acima e manter a consistência em todas as interações e mensagens ao longo dos anos para que a conexão emocional com o seu cliente seja intensificada e que sua marca seja sempre referência em atendimento no seu segmento de atuação.
Espero que esse artigo seja útil para o crescimento do seu negócio 🙂
Abraços e sucesso a todos,
Alexandro Monteiro.
